一、基本情況
2019年12月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8419件，環(huán)比增加15.08%，同比增加4.67%。
按訴求性質分類，投訴683件，占有效信息的8.11%；舉報7件，占有效信息的0.08%；咨詢6659件，占有效信息的79.09%；表揚、求助、建議等其他方面1070件，占有效信息的12.71%。
按反映渠道分類，12398電話8218件，傳真2件，電子郵件76件，留言122件，其他1件。（2019年12月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
2019年12月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6824件，占全部有效信息的81.05%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為672件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.39%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為670件，占全部有效信息的7.96%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為18件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.61%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、上網(wǎng)電費和補貼結算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為371件，占全部有效信息的4.41%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、查詢天然氣行業(yè)標準、反映燃氣使用故障等方面。
其他有效信息合計554件，占全部有效信息的6.58%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關產(chǎn)業(yè)政策和文件信息、查詢煤礦項目的審批進度等方面。
三、分布情況
各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，陜西、山東、河南、河北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、河北、遼寧、內(nèi)蒙古、甘肅等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西，內(nèi)蒙古，甘肅，天津市，寧夏等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，甘肅、四川、云南、河南、陜西等排在全國前10位。（2019年12月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
12月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)報裝用電服務不規(guī)范不及時；二是部分地區(qū)頻繁停電和低電壓等問題長期未能有效解決；三是個別地區(qū)存在電表接線錯誤，導致用戶電費計量出現(xiàn)問題；四是個別地區(qū)供電設備和線路日常巡視不到位，電力設施外部破損存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別用戶分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)手續(xù)辦理時間較長、上網(wǎng)電費和補貼結算不及時等問題。
五、處理結果
2019年12月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的646件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況告知當事人。2019年12月，共辦結投訴舉報480件。（2019年12月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
此外，2019年4月以來，國家能源局開展了12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管。按照工作要求，各派出機構組織相關能源企業(yè)全面梳理了共性問題臺賬、指導督促能源企業(yè)進行自查自糾和問題整改等工作，現(xiàn)各派出機構報送了重點專項監(jiān)管工作總結報告。下一步，將全面梳理匯總全國范圍內(nèi)12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管開展情況，對存在的突出問題集中向有關能源企業(yè)總部進行意見反饋和通報。
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