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天津能源集團:保障今冬供熱 確保民生“溫度”

天津國資發(fā)布時間:2022-11-14 11:04:27

  天津能源集團熱電公司深入學習貫徹黨的二十大精神,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,著力做好今冬供熱服務(wù)保障各項工作,不斷提升群眾獲得感和滿意度。

  用情優(yōu)化用戶體驗 提升話務(wù)服務(wù)溫度

  熱電公司瞄準集團客戶服務(wù)“三個零”目標,圍繞群眾高品質(zhì)生活需要,建立公建用戶“一對一”、居民用戶“清單式”、重點用戶“精準式”服務(wù)機制。面對今冬正式供熱后第一波話務(wù)高峰,公司客服全體人員嚴陣以待、堅守一線,公司各職能部室32名黨員干部職工積極支援,大家相互配合,組織各維修服務(wù)單位及時承接集團下派工單,并對工單處置過程的時限及質(zhì)量嚴格把控,用誠摯的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)為用戶提供熱情服務(wù)。連日來,公司承辦12345工單36件、96677工單587件,工單辦結(jié)率100%,用戶滿意度100%。此外,針對老年用戶等特殊群體,客服人員重點關(guān)注、精準服務(wù),確保自己“講得明白”,群眾“聽得清楚”。

  用心完善管控模式 加快維修服務(wù)速度

  熱電公司著力強化專業(yè)能力、提升服務(wù)水平,進一步健全快速響應機制,聚焦群眾關(guān)心的“熱線打不打得通,維修上門快不快”問題,成立了質(zhì)檢小組和維修服務(wù)督查組。質(zhì)檢小組緊盯工單回復內(nèi)容和回訪結(jié)果,杜絕回復不規(guī)范、回訪不滿意現(xiàn)象發(fā)生;維修服務(wù)督查組通過線上、線下相結(jié)合的方式強化維修全過程管控,督促維修人員100%使用客服系統(tǒng)移動端,做到“第一時間接單、第一時間聯(lián)系用戶、第一時間辦結(jié)回復”,確保每張工單全過程跟蹤、全時段受控。

  用力解決供熱問題 加大管家走訪廣度

  熱電公司持續(xù)深化黨建引領(lǐng)“用戶吹哨、管家報到;管家吹哨,部門報到、黨員報到”服務(wù)機制,不斷加強社企共建,供熱服務(wù)管家主動走訪歷年重復報修、回訪不滿意、工單集中區(qū)域內(nèi)用戶,了解供熱問題,傾聽意見建議,回應群眾關(guān)切,“一區(qū)一案”、“一戶一策”解決問題。同時完善“一老一小”等重點用戶關(guān)愛臺賬,定制專屬服務(wù)方案,定期回訪查看供熱效果,普及安全用熱知識,當好幫助群眾、服務(wù)社區(qū)的“熱心人”,保障群眾溫暖舒適度過寒冬。




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