一、基本情況

2017年9月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6035件，環(huán)比減少19.64%。

按訴求性質分類，投訴376件，占有效信息的6.23%；舉報9件，占有效信息的0.15%；咨詢4884件，占有效信息的80.93%；表揚、求助、建議等其他方面766件，占有效信息的12.69%。

按反映渠道分類，12398電話5996件，電子郵件36件，其他3件。（2017年9月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年9月收到有效信息情況

單位：件

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	363	3	4884	746	5996
電子郵件	13	5	0	18	36
其他	0	1	0	2	3
合計	376	9	4884	766	6035

二、分類情況

2017年9月收到的有效信息中，電力行業(yè)類4705件，占77.96%；新能源和可再生能源行業(yè)類697件，占11.55%；石油天然氣行業(yè)類72件，占1.19%；煤炭行業(yè)類3件，占0.05%；其他事項558件，占9.25%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共341件。從業(yè)務分類情況看，項目建設方面1件，占0.29%;電力安全方面23件，占6.74%;市場準入方面3件，占0.88%;供電服務方面286件，占83.87%;成本價格和收費方面22件，占6.45%;其他方面6件，占1.76%。（2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2017年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

單位：件

業(yè)務類別	投訴		舉報		咨詢		其他		小計
規(guī)劃和政策	0	0		10		0		10
審批事項取消和下放	0	0		2		0		2
項目建設	1	0		3		4		8
電力安全	21	2		221		55		299
市場準入	1	2		562		8		573
供電服務	284	2		1869		540		2695
成本價格和收費	22	0		429		37		488
其他	4	2		578		46		630
合計	333	8		3674		690		4705

三、分布情況

2017年9月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，廣東、河南、山東等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河南、廣西等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，海南、內(nèi)蒙古、寧夏等省位于全國前10位。（2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

排序	有效信息		投訴舉報		百萬人均投訴舉報率
排序	省份	數(shù)量	省份	數(shù)量	省份	百萬人均
1	廣東	615	廣東	52	海南	1.87
2	河南	531	河南	38	內(nèi)蒙古	0.68
3	山東	383	廣西	26	寧夏	0.60
4	河北	376	河北、陜西	20	廣西	0.54
5	安徽	286	湖南	19	陜西	0.53
6	江蘇	282	內(nèi)蒙古、海南	17	廣東	0.48
7	廣西	269	山西、四川	14	天津	0.45
8	四川	252	山東、江蘇	13	河南	0.40
9	福建	245	福建	12	山西	0.38
10	山西	235	湖北、江西、浙江、貴州	11	甘肅	0.35

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修力量薄弱；三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務；四是個別電力設施設備保護層破損、架空線路垂落等，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、辦理情況

2017年9月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的149件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

2017年9月已辦結投訴舉報965件(含部分往月結轉)，完成回訪807件，回訪率為83.63%，回訪滿意率90.46％。（2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc