一、基本情況

2017年11月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7204件，環(huán)比增加14.28%。

按訴求性質分類，投訴404件，占有效信息的5.61%；舉報12件，占有效信息的0.17%；咨詢5860件，占有效信息的81.34%；表揚、求助、建議等其他方面928件，占有效信息的12.88%。

按反映渠道分類，12398電話7145件，傳真1件，電子郵件58件。（2017年11月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2017年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5024件，占69.74%；新能源和可再生能源行業(yè)類1270件，占17.63%；石油天然氣行業(yè)類134件，占1.86%；煤炭行業(yè)類2件，占0.03%；其他事項774件，占10.74%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共343件。從業(yè)務分類情況看，電力安全方面29件，占8.45%;市場準入方面3件，占0.87%;供電服務方面276件，占80.47%;成本價格和收費方面21件，占6.12%;其他方面14件，占4.08%。（2017年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

三、分布情況

2017年11月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、河北等省列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、廣東、河南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，寧夏，陜西，內蒙古等省位于全國前10位。（2017年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)頻繁發(fā)生停電或者電壓低等問題，影響群眾生產(chǎn)生活；二是部分地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是個別地區(qū)供電企業(yè)存在用戶辦理用電報裝時間長、業(yè)務系統(tǒng)用戶信息更新不及時、催收電費過程操作不規(guī)范等問題；四是個別地區(qū)電力設施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、辦理情況

2017年11月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的194件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

2017年11月已辦結投訴舉報410件(含部分往月結轉)，回訪率為81.22%，回訪滿意率83.48％。（2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

 2017年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc