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包頭供電分公司客服中心強(qiáng)培訓(xùn) 促提升 95598工單管控見行見效

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2023-12-01 14:28:50  作者:張薇 、任丹妮

  中國電力網(wǎng)訊(通訊員 張薇 、任丹妮) 為提高95598工單一次辦結(jié)率,不斷提升工單處理及回復(fù)質(zhì)量,11月23日,內(nèi)蒙古電力集團(tuán)包頭供電公司客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度中心(以下簡稱“服務(wù)調(diào)度中心”)全體值班員開展了95598、12345業(yè)務(wù)工單規(guī)范處理提升專題培訓(xùn)。本次培訓(xùn)重點(diǎn)針對工單回復(fù)時限、回復(fù)內(nèi)容、填寫規(guī)范、回單要素等進(jìn)行講授,著重分析各類工單回復(fù)中存在的問題,加強(qiáng)工單回復(fù)填寫規(guī)范,務(wù)必做到工單“雙百”,即工單辦結(jié)率100%、客戶滿意率100%。

  服務(wù)調(diào)度中心對95598、12345工單進(jìn)行分類匯總,對退單中的典型問題進(jìn)行集體討論、分析,對比《95598訴求響應(yīng)管理辦法》等文件要求,找差距、補(bǔ)短板,對工單進(jìn)行逐一分析,進(jìn)一步提升處置過程操作規(guī)范性,堅(jiān)決杜絕處理結(jié)果反饋不真實(shí)、不全面等問題的發(fā)生。

  “這次培訓(xùn)讓我受益匪淺,回去我要將學(xué)習(xí)內(nèi)容分類匯總,讓自己的工作技能再上新臺階”,服務(wù)調(diào)度中心員工閆宇婷在培訓(xùn)后對值班長茹云有感而發(fā)地說道。

  服務(wù)工單是一面“反光鏡”,能夠協(xié)助大家精準(zhǔn)掌握客戶訴求,服務(wù)調(diào)度值班員發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用,加強(qiáng)工單辦理質(zhì)量管控,及時橫向比較、縱向分析,學(xué)習(xí)典型案例,對工單中反映重點(diǎn)、突出問題及時預(yù)警、督辦,切實(shí)提高客戶滿意度,降低客戶投訴。

  截至目前,包頭供電公司95598工單處理滿意率達(dá)99.85%,同比提高0.1%,投訴同比降低22%,其他服務(wù)專業(yè)小指標(biāo)均有不同程度提升。




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